Wednesday, April 19, 2006

Kelaa tätä

Kansaneläkelaitos, KELA - siinä pönöttävä instituutio, joka on perustettu yhteiseksi parhaaksemme, mutta joka on päässyt aikaa sitten näpeistä elämään omaa elämäänsä. Siinä olisi talo, jossa palveluiden tuotteistamisen, asiakaspalvelun, sisäisen markkinoinni, asiakasviestinnän ja tiedottamisen osaamista kaivataan kipeästi.

Ihmisille pystytetty organisaatio on aikaa sitten unohtanut käyttäjänäkökulman ja menee omien laintulkintojensa varassa. Äärimmäisen hyvänä esimerkkinä tästä pieni yksityiskohta. KELAn ohjelmistoissa, joissa tapauksia käsitellään, on valitusten osalta automaattisena valintavaihtoehtona aina hylätty. Turha siis ihmetellä, että kuukauden, parin päästä perusteltuunkin valitukseen tulee kielteinen vastaus.

Ainoastaan KELAn kaltaisella organisaatiolla on ylipäänsä varaa tällaiseen tehottomuuteen. Työntekijät voivat heittäytyä aivottomiksi roboteiksi pompottelemaan asiakasta. Asiakkaalle ei tule missään vaiheessa tunnetta, että häntä kuunneltaisiin. Vaikka monelle jo pieni inhimillisyyden kipinä riittäisi. Kela jakaa rahaa, ei empatiaa. Miten siihen voi olla varaa?

Kirjoitti Antti Huttunen @ 12:49 AM