Tuesday, April 04, 2006

TeleFinland - tyylillä hautaan asti

Näin ne asiat kuuluu hoitaa. Jos Sonera vetelikin tyylittömällä asiakaskommunikoinnilla hintojensa korotuksen, on tytär TeleFinlandin asiakasviestintä edelleen kiitettävällä tasolla.¨

"Nyt olet keskipisteessä" otsikoitu tiedote. Keskeinen sisältö on seuraava: otamme ensiaskeleita keskittääksemme entistäkin suuremman osan voimavaroistamme nykyasiakkaisiimme ja olemme siksi lopettaneet uusien liittymien myymisen.

Homma pysyy siis linjassa kaiken aiemman kanssa ja muutoksesta tiedottamiseen on kaivettu asiakkaalle myönteinen näkulma. Olkoonkin taustalla Soneran strateginen muutos.

Jää nähtäväksi, miten homma vaikuttaa asiakasuskollisuuteen. Ensimmäinen ajatus on, että liittymämyynnin lopettaminen nostaa kynnystä vaihtaa operaattoria, tai jos vaihtaakin, niin asiakas jättäää TF:n kuitenkin uinuvaksi liittymäksi.

Laajemmin olen miettinyt asian tiimoilta sitä, miten omistajille ja asiakkaille suunnattu tiedottaminen ovat pahimmillaan ristiriidassa keskenään. Eivät siis sisällöllisesti, vaan näiden kahden intressiryhmän välille syntyy eturistiriita. Omistajan etu kun ei mene välttämättä yksiin asiakkaan edun kanssa.

Tästä seuraa väistämättä se, että viestinnän suunnittelun merkitys korostuu. Asiakas- ja omistajaviestintä täytyy ajoittaa tukemaan toisiaan ja suunnitella keskitetysti. Jos asiakasviestintä on ollutkin mainostoimistojen heiniä, on markkinoilla nyt otettavaa sekä viestinnän että mainonnan hallitseville toimistoille.

Kirjoitti Antti Huttunen @ 7:21 AM